浙江移动光宽带用户超500万 用户满意度达98%

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2018-10-04

  “宽带中国”战略,把加速发展宽带建设的任务提到了国家战略的高度。 自2010年,浙江移动全面启动光纤到户建设,经过五年的努力,浙江移动光宽带用户已突破500万,户籍覆盖率达到86%,光宽带覆盖能力位于同行业前列。

浙江的移动光宽带,已成为消费者的新选择。

  在积极响应“宽带中国”战略,推进宽带网络提速、加快扩大宽带网络覆盖的同时,浙江移动也在打造通信行业一流的宽带服务上下了真功夫,光宽带满意度高达98%,形成了一道靓丽的品质服务风景线。

  光宽带“好声音”,“以用户为中心”带来惊喜  浙江移动光宽带的受理很便捷。

除了前往各大营业厅,你还能拨打10086客服热线,足不出户就能预约办理。

在浙江,10086客服热线为全省各地的客户提供7×24小时服务,随时解答客户的咨询、申告等服务需求。   有人说,10086是浙江移动的“好声音”。 而作为光宽带的“好声音”,浙江移动10086的宽带专席日均来话量为13000次左右,接通率98%,客户满意率98%,客户问题一次解决率90%以上。

  “我们的服务宗旨是‘以用户为中心’。

”浙江移动10086相关负责人说。

“宽带专席必须熟记全省11个地市的光宽带资费。 在客户咨询业务、办理业务时,宽带专席会对业务进行介绍。 这时候,‘复读’业务内容,其实并不是客户想要的服务。 ”他说,“在客户打电话进来,我们都会先查一下客户的业务和资费情况。 然后,根据当地的宽带资费,客户的使用需求,为用户推荐最适合的宽带产品。 ”  “年初,我想给家里安装光纤宽带。 因为,移动光宽带性价比高,我就打电话办理。 当时,我最心仪的是78元的融合套餐。 只要手机保底消费48元每月,12M宽带包月费是30元,相当于包年360元。

但是,客服却告诉我,在嘉兴,12M裸宽包两年700元,比融合套餐还省”嘉兴的王先生说,“虽然,只是20元的差价,但是,10086宽带客服能这么为用户考虑,确实让人感动。 ”  其实,10086的客服的工作“台上一分钟,台下十年功”。 为了提高服务品质,浙江移动10086客服,除了要熟记不断更新的业务,还需要跟着装维师傅全天候学习两三天。

“这是全套的实习,从宽带电话受理下来到最后安装,然后还有宽带排障。 ”10086宽带专席客服李莎说。   李莎是位可爱的女生,那次的实习,让她对光宽带的安装、宽带故障的排查、路由器的设置,都有了生动的理解。

“客户遇到宽带问题,可以拨打10086的宽带报障电话。

其实,有七成以上的宽带问题是路由器的原因。

因为有了装维经验,我自己就会设置路由器,自然能一步一步地指导用户操作、解决。

”李莎说。

  除了能推荐实惠业务、“远程”解决路由器故障,宽带“好声音”的惊喜还体现在给客户的回拨电话里。 “因为移动光宽带网速快、性价比高,所以颇受用户认可。

但目前,仍有部分用户的住址未被移动光宽带覆盖。

对于这些客户,我们会在布点覆盖后,第一时间电话回访通知。 ”宽带专席员工说。   值得一提的是,近日,浙江移动10086开展宽带服务提升行动,开辟了“1008651”宽带专线,让宽带服务更方便、更快捷了。   光宽带“好形象”,“八个一”体现周到服务  如果说,宽带专席是浙江移动光宽带的“好声音”,那么,装维师傅就是浙江移动光宽带的“好形象”。

  据悉,浙江移动积极推进宽带装维服务标准化,强化队伍能力培养和管理提升,给全省用户带来优质的体验。   浙江移动的装维师傅们有一个统一形象——身穿蓝色工作服,挂工号牌,背一个工具包。

在工作时,他们还要带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册。

“这是我们装维团队的‘八个一’服务规范。 ”浙江移动相关人员介绍,“进入客户家庭,装维人员必须穿鞋套;安装工作,必须在垫布上进行;离开客户家,必须带走垃圾;做到‘来时什么样,走时什么样’,不给客户带来麻烦。 ”  这些贴心的服务,获得了浙江移动宽带用户的一致好评。

杭州的移动宽带用户小刘说:“我和装维师傅是约在周六下午。

早上,我刚做了打扫,很担心装宽带时会弄脏。

没想到,装维师傅会穿鞋套进屋,走时还会带着垃圾走。 ”  装维师傅留下的用户服务使用手册和名片,也给小刘提供了便利。 “我不太懂宽带和路由器的设置,遇到问题只能干着急。

现在有了师傅的联系方式,遇到紧急情况就能找师傅帮忙了。 ”小刘说:“有一次,我下班刚回到,领导就打电话来要一个文件。

但当时,网络是怎么也上不去。

一急之下,我就给师傅打了电话,20分钟后他就赶来了。

一番检查后,师傅发现就是路由器的问题,重新做了一下设置就又能上网了。

”  除了装维服务的标准化,浙江移动还用信息化的手段,提高宽带装机效率,远程把控服务质量。

在杭州,宽带装维施工单会直接派发给一线装维人员,利用智能终端快速响应装机,提高工单处理的时效性。

同时,装维人员还要用智能终端,实时上传现场装机照片。

“比如,光信号强度、光纤盒的信息、给用户的手册和回执、宽带网速的测速等等,我们都要拍照上传,让我们时刻注意服务细节。

”装维师傅说。   5月1日起,浙江移动推出了更严格的“六项宽带服务承诺”。

这一全新的服务承诺主要面对家庭宽带用户,包括:48小时装移机、24小时修障、7*24小时在线服务等。 届时,浙江移动的光宽带新老用户将能享受到更优质、更高效的宽带服务。